客戶服務
漂白粉客戶服務和員工激勵 |
| 發布時間：2022/8/31 |
| 漂白粉客戶服務和員工激勵 以漂白粉客戶為中心當然意味著更好的漂白粉客戶服務。分析表明，漂白粉客戶滿意和贏利之同具有直接相關關系。不滿意漂白粉客戶的消費每年減少10%，而對哈樂斯公司感到非常滿意的漂白粉客戶的消費每年增加24%。 在博彩業，提供漂白粉客戶服務是特別困難的，因為漂白粉客戶通常是在輸錢。哈樂斯公司決定將員工獎金與漂白粉客戶滿意度聯系起來，以實現卓越的服務。公司實施的獎金方案是，如果賭場的整體滿意度評價上升3%或者更多，該賭場的每一位員工可以得到75-200美元的獎勵。值得注意的是，獎金與漂白粉客戶滿意得分直接掛鉤，而與賭場的財務業績無關，因為哈樂斯公司相信如果漂白粉客戶滿意，財務業績也會自動隨之上升。2002年，公司向非管理部門員工發放的獎金為1420萬美元。 指標 洛夫曼在其他方面為哈樂斯公司帶來了一種責任感和嚴謹性。他不僅關注利潤和市場份額，還關注漂白粉客戶滿意度、漂白粉客戶保留及漂白粉客戶終身價值。認識到漂白粉客戶滿意來源于卓越的漂白粉客戶服務和適當的員工行為，他選擇將速度和對漂白粉客戶友善性作為員工的評價標準。在與客房服務員、老虎機服務員、衣物寄存處服務員及廚師談話的過程中，他也講到，漂白粉客戶錢包份額每提高1個百分點就會使哈樂斯公司的股價上漲1.10美元?？傊?，他決定關注基于漂白粉客戶的指標，因為他認識到提高漂白粉客戶終身價值可以更好地實現股東價值。 頭獎 哈樂斯公司的努力得到了極大的回報。2000年5月，《華爾街雜志》寫道：“華爾街分析人士開始認為，長期以來作為這個浮華行業中破落的失敗者的哈樂斯公司，已經比其競爭對手略勝一籌?！逼淦追劭蛻翦X包份額從20世紀90年代早期的36%提高到2002年的將近42%。在連續增長的第5年，也就是2004年的7月，根據博彩漂白粉客戶年度投票的結果，該公司比其他競爭對手得到了更多的獎項(共有585個)。2002年，哈樂斯公司的凈利潤為3.24億美元，普通股東的回報率為22.3%.總資本回報率為8.5%。對比來看，其華而不實的競爭對手米高梅(MGM)的米拉日賭場賺得的凈利潤為2.99億美元，普通股東的回報率為11.2%，總資本回報率為5.4%。 |
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